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朱江洪自传——第七章:精品战略(下)

来源:冷暖商情2016-06-30

在格力发展的二十多年中,我始终坚信:在产品上以质量为本,精益求精;管理上脚踏实地,实事求是,要结合中国和企业的实际情况,坚持走有中国特色的管理之道;在行动中始终突出一个“严”字,严师出高徒,严格才能出品质。

然而,在过往的实践中,也暴露出一些偏向:“严”往往偏重于生产一线和基层员工,出现质量问题就往生产车间推,生产车间往一线员工推,造成了一些“冤假错案”。产品质量是全员的、全过程的,牵涉到各个部门、各个环节、各个工序,缺少哪一个都不行。

针对这些情况,我又在全公司制定并推行“八严方针”,即:严格的制度、严谨的设计、严肃的工艺、严厉的标准、严密的服务、严明的教育、严正的考核、严重的处罚。

说到“严谨的设计”,这是专为科技人员度身定做的,因为设计是产品最首要的也是最重要的一环,设计不严谨,产品就有了“先天不足”,无论后天如何补救,也难以使消费者动容。我发现有些设计人员脱离实际,照本宣科,依葫芦画瓢,或不听取别人和消费者的意见,一意孤行,最后设计出来的产品消费者看不上,费工费时,维修也不方便,成了“姥姥不疼,舅舅不爱”的嫌弃儿。

针对这些设计人员自以为是、方向感不明的倾向,我对他们提出设计的“四个面向”,即面向消费者、面向生产者、面向安装维修者、面向仓储运输者。

首先让他们明白,一切产品都是从消费者中来,又回到消费者中去。产品是给消费者使用的,消费者的诉求和欲望,就是产品设计的动力与源泉。消费者喜欢的产品,才是好产品。作为设计者,不能把自己的思想、意志、喜好强加给消费者,必须站在消费者一边,了解他们的诉求,熟悉他们的喜好,为他们解除烦恼,提供方便。所谓人性化设计,依我的理解,就是为消费者提供贴心的、满足意愿的设计。比如,现在的年轻人喜欢穿“破”的牛仔裤,有穿了孔的,有裤脚撕破了的。如果按照我的喜好,是绝对设计不出这样款式来的,但人家喜欢,你就得照办。

面向生产者。产品离不开制造,西方国家所说的产品质量是制造出来而不是检验出来的,这不无道理。设计不合理,或太繁琐、复杂,或脱离了本企业的加工能力和现实状况,生产效率就低下,并且容易产生质量问题,最终难以达到设计者的要求。好的设计应是根据企业的实际、人员素质、产品特性,本着优质、高效、易做的原则,才能受到生产者的欢迎。

面向安装维修和仓储运输者,主要是要求设计者在设计时要考虑方便安装、易于拆卸、容易维修等问题。同时产品在长途运输过程中,由于运输线长,转运环节多,难免颠簸磕碰,甚至野蛮装卸,乱摔乱扔,所有这些,设计者均必须周密考虑。

说到严重的处罚,有人说似乎缺乏点人性化管理。什么是人性化管理?我觉得,人性化管理就是要把每一位员工作为企业的主人,在工作上、学习上、生活上关心、爱护他们,想方设法地解决他们所遇到的困难,使他们感受公司的温暖与关怀。但不等于在工作上放松要求,对错误不闻不问。只要考核是“正”的,避免了人为因素,就不怕处罚重,轻了起不到震慑作用。过去酒驾、醉驾罚得轻,司机不把它当回事,罚了再犯,而今一旦发现先关进去再说,这下违规的现象就少多了。有毒有害食品屡禁不止,也是因为罚得轻,违法成本低,起不到“倾家荡产”的作用。

当然,不是什么错误都要从严处罚,要看错误的性质,我们只是对那些马马虎虎、不负责任、明知故犯者给予重罚,而对于一般性错误,要让他们吸取教训,总结经验,下次就会做得更好。特别是在探索事物的过程中所犯的错误,不但不追究,还要勉励他们不断学习,总结提高,所造成的损失就当作交学费,不要在乎学费的多少,付出了总会有回报。否则,今后谁还敢大胆创新、大胆改革呢?

而对于有关质量问题的处罚,有人说我一改常态,“心狠手辣”。因质量问题,我就曾罢免过好几个中层干部的职务。我曾经说过:“对质量不负责行为的仁慈,就是对消费者的残忍”。对于有钱人来说,购置一台空调算不上什么,但对于普通消费者来说,这无疑是一项“重大投资”,如果产品老出问题,对他们来说还不是“割肉之痛”?有时候我故意把事情夸大来警示员工:“你生产的空调如果质量不好,弄得消费者苦不堪言,假如人家一时想不开,跳楼自杀怎么办,你难道心安理得吗?”

有一次,广州三菱压缩机厂老总(日本人)来访,谈到质量问题,他也一肚子苦水,感到相比日本企业,中国企业难管多了,他问我:“你是中国的成功人士,请问你是如何抓质量的?”这个问题很大,确实难以三言两语回答清楚,我便开玩笑地对他说:“我是左手拿着鞭子,右手拿着刀子。”他对我的回答感到奇怪。过了三个月,他再次来访,说:“你上次讲的话,很有道理,我们一抓严,很多问题就好办多了。”

然而,在推行“八严方针”过程中,也遇到了一些新问题。开始我发现受处罚的都是基层人员:分厂厂长罚工人,部门领导罚普通工作人员,公司主管领导罚中层干部。“刑不上大夫”的现象也时有出现。有些问题,明明是上司失察,缺乏监督,或官僚主义,瞎指挥造成的,却要下级承担责任,大家觉得不公平,有不满情绪,以致处罚得不到应有的效果。

为此,我成立了公司“质量督察小组”,由五人组成,直接归我领导。这个小组被赋予很大的特权,有权处置任何有关质量事故,它不直接处罚普通基层员工,只处罚中层以上(包括公司高层)的各级领导。而我作为一把手,自然也少不了份儿。一般只要与我有牵连的人员和事故,哪怕是隔了几层关系,我都作为“负有领导责任”而自罚,以致每年累计罚款数都有好几千“大洋”,并且公告于众,告示全体。员工看到连我都“榜上有名”,还有什么想不开的呢?

格力在实施精品战略过程中,有一件不得不提及的事就是“产品的可靠性工作”。格力之所以口碑较好,自然离不开质量,但质量又如何,消费者自然讲不出所以然,最后只好凭印象:“返修率低,使用多年仍然在用”。就是这一简单的表述,折射出格力空调的可靠性。

当初,很多厂家为了打出自己的品牌,都把注意力集中在性能上,什么“节能”、“降噪”是用得最多的语言,但节能、降噪是有限度的,总不能降过了头。而后就是概念满天飞:什么“光触媒”、“冷触媒”,装上一片几毛钱的过滤网,就给它冠上一个动听的名字。还有什么360°出风,24小时换气等。这些似是而非的概念炒作,并没有给消费者带来多少实惠,买回来的空调,没几天就这也有问题,那也失灵,要不就是零件损坏,最后干脆“罢工”,给消费者带来无限烦恼。有些企业明知自己产品可靠性不高,就只好以售后服务弥补,标榜24小时上门服务,但这也不见得能获得消费者多少好感。我这个人向来比较务实,心想,产品坏了,不能使用,即便再好的服务,消费者也未必感谢你。最好的服务是没有服务。对于普通老百姓来说,空调可是花了大本钱的,是“心头肉”,产品坏了,能不骂娘?

在公司的一次会议上,我对科技人员说:“这些概念性的东西,我不反对你们做,反正也花不了几个钱,况且消费者都是跟风的,人家做自己不做,消费者认为我们不如人家,但我们的头脑必须十分清醒,这不是技术进步的方向,不能把精力都放在这上面而丢了空调的真正技术创新。性能是国家规定的硬指标,必须做好,而且要比别人做得更好,但作为消费,除了性能外,他们还关注产品的可靠性、安全性,特别是可靠性。”

我认为,在某些情况下可靠性比性能还显得重要。比如空调买回来往墙上一挂,有多少人知道它的冷量是多少,耗电又是多少?但如果不可靠,三天两头找人修理,则时时牵动着消费者的神经。对消费者来说产品性能是厂家的良心,是做企业的底线,而可靠性则是企业的形象,是消费者对你品牌的信赖与认可,也是他们对你的品牌用“手”还是用“脚”投票的标志。

然而,国家对于可靠性这样一个重要指标并不检测,也没有出台相关的检测标准,因此要推广可靠性工作,难度也不小。一些科技人员只为应付国家的认证,抽查检测,而把可靠性工作束之高阁,加上对可靠性的重要性认识不深,自然干劲就提不起来。

针对这些思想,我对他们说:“改革开放以来,我国已经从物质短缺过渡到物质过剩,我国的制造业已经解决了几乎所有产品的生产问题,但还没有解决把产品做精做好的问题,这个‘做精做好’指的是什么?我认为很大程度就是产品的可靠性。我们与西方发达国家相比,很多时候不是输在性能上,而是输在可靠性上,这就是国人为什么更喜欢购买原装进口产品的主要原因。我们不能老怪中国老百姓崇洋媚外,喜欢洋货,你为什么不切身处地为人家想想,为什么不把可靠性与人家比一比?”

我对他们说:“你们也是消费者,应该有切身的体会,产品坏了,就是服务再好,也会给消费者带来不便与烦恼,起码来说,产品坏了就不能继续使用,即便上门服务,也得放下手头上的工作‘恭候’你。况且,有些产品一旦出事就是大事,比如汽车开到荒山野岭抛了锚,你等着修吧;飞机上了天,发动机坏了,等待你的就是机毁人亡。”

认识提高后,我们就开始着手可靠性工作,大家摸着石头迈出了可靠性工作的第一步。

我记得,格力的可靠性工作最初是从空调室外机的外壳开始的。我在走访市场时,发现很多空调的室外机锈迹斑斑,甚至整个外壳破烂不堪,摇摇欲坠,下面行人提心吊胆。我想,每台空调本身就是一个户外广告,如果它没多长时间就生锈,消费者会怎样看?品牌形象会好吗?

可是,当时的空调厂家几乎都是用普通冷轧钢板,再喷上防护层,最多能顶上三五年。我想起小时候在农村生活时并没有自来水,全靠从井里打水,而所用的铁桶很多年都不生锈,因为它们是用镀锌板制造的,那我们为什么不能用镀锌板来制造外壳呢?一经核算,成本高出10%以上,但又一想,你花那么多钱做广告,还不是一样耗费成本吗?且效果不见得就好。如果我们空调挂了很久还历久弥新,那广告价值该有多大啊。况且即便成本再高,我们也必须对消费者负责,这是生产者的良心。

于是,格力从94年起陆续改用镀锌板或电锌板,从而保证了外壳的可靠性。从现在看来,这是一个正确的决策,你不妨上街走走,格力空调安装多年还像新的一样。

从95年起,我们又加大了可靠性研究力度,建立起第一批可靠性实验室,是当时空调行业最早开展这项工作的厂家,由此引起了国内相关专家的关注,还要求来珠海与我们交流这方面的经验和体会。

但总的来说,当时还是处于初级阶段,主要是针对个别容易出现问题的零件及主机进行耐久性测试,还没有上升到可靠性设计和工艺等问题。例如压缩机的启动电容,国家标准是常规条件下加载1.25倍电压试验不应低于600小时,但在过去的产品中曾出现电容失效或炸开的现象,经可靠性测试要达到2000小时才能满足要求,但当时仅有个别进口电容才能达到这一标准,而且也不易买到,无奈只好把标准降至1000小时,但心里始终不踏实。直到后来格力电器收购了集团公司下属的电容器厂后,组织人员技术攻关,才终于造出了所需标准的电容器。

在实施可靠性工作的过程中,我们逐步认识到,可靠性工作必须从可靠性设计、可靠性工艺、可靠性制造、可靠性检测等基础工作做起。可靠性是设计出来的,而很多人在设计产品时,更多地注重产品的结构,零部件的功能,很少从寿命入手,以致他们的产品寿命是自然寿命而不是设计寿命。只要有一个零件短命,产品就不可靠。

同时,我们也认识到,在生产全过程中,包括整机、零件、元器件,如稍有不慎或缺乏可靠性意识,就会留下隐形的缺陷。这些缺陷平时不一定表露出来,甚至用仪器、设备也难以检测,它们是可靠性的大患,到了一定的时机、一定的环境下就会暴露出来,给产品造成可怕的故障。

此外,在仓储、运输、生产过程中也会出现“过程损伤”,如电网的电压波动给元器件造成的冲击、损害,高温、高湿带来的耐热、耐潮的损坏,工人操作不当造成的静电损伤,挤压、磕碰、振动造成的机械损伤,生锈、腐蚀造成的理化损伤等,必须从思想上、管理上入手,严加防范。

在推行精品战略过程中,我们也会遇到各种思想障碍。例如,一个时期以来,社会上广泛流行着一种叫“同质化”的倾向,说的是像家电一类产品、技术日趋成熟,各企业的品质大同小异。这种思想对我们的科技人员影响较大,束缚了他们进一步提升产品质量的动力。

我一听“同质化”三个字就反感。我严肃地对科技人员指出,这种“同质化”论调既不符合现实,也不符合消费者对产品的严格要求,对今后的质量改进危害甚大。

首先拿“同”来说,你与谁“同”?是国内还是国外?是一般企业还是先进企业?如果“同”,在哪方面“同”,是外观、性能、技术、安全、材料,还是别的方面?再说“质”,你指的是外观、性能、技术、安全、还是可靠性?

我对他们说:“先不谈性能上还有很多的上升空间,就拿可靠性这一项来说,我们要做的工作实在太多了,直到目前为止,我们还没有形成一套系统的、有目的的可靠性寿命设计,工艺上我们也还在不断地摸索。发达国家也非常清楚这一点,我们曾与他们进行过很多次的技术交流,但他们对可靠性设计、标准、工艺、制造等经验始终是闭口不谈,可见,这些全是他们的‘KNOW -HO W(机密)’”。

因此,我们必须要转变观念,如果说过去是以性能为中心的质量观,现在则要转变为以可靠性为中心的质量观了。

推行了精品战略,格力逐步迈向了以质量求生存的正确大道,通过教育,公司从上到下都认识到质量在企业发展中的重要作用。虽然在要求上是严了一点,但绝大多的员工认识到这也是为企业好,企业好大家才能好。“打造精品企业,制造精品产品,创立精品品牌”已成为格力走向辉煌的精神粮食,“好空调,格力造”的广告语也随之在市场上逐步响遍大江南北。


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